La SNCB est classée seconde parmi les opérateurs les plus fiables d'Europe, selon un classement établi par le groupe de réflexion T&E qui a évalué 27 compagnies du continent selon divers critères.
L'étude pointe que la compagnie ferroviaire suisse CFF est l'opérateur ferroviaire le plus fiable, suivi par la SNCB et l'opérateur espagnol Renfe dans le top 3. Les moins bons élèves, à cause des retards et annulations fréquents, sont les compagnies allemandes Deutsche Bahn, portugaise CP et Snälltåget, fraichement arrivée sur le marché ferroviaire suédois.
Selon cette étude, la SNCB est l'opérateur européen qui offre la meilleure politique de compensation, dépassant les exigences fixées par un règlement européen sur les droits des passagers ferroviaires. C'est aussi la meilleure compagnie pour voyager avec des vélos à bord, à l'instar de la compagnie suisse CFF.
La compagnie belge offre en revanche la pire expérience pour les passagers.
La SNCB par contre s'avère un cancre quand il s'agit de l'expérience à bord pour les passagers, notamment car elle est, avec l'opérateur grec, une des seules compagnies ferroviaires européennes à ne pas offrir de connexion wifi à bord.
Le score global de la performance de la SNCB est de 6,1 sur 10, plaçant la compagnie belge 12e, à peine au-dessus de la moyenne dans le classement de T&E.
La compagnie italienne Trenitalia trône au sommet de ce classement. Et Eurostar, compagnie la plus chère d'Europe qui effectue des liaisons entre la France, l'Angleterre et le Benelux, se place 27e, tout en bas de classement. Une fiabilité en dessous de la moyenne, l'absence d'option pour embarquer les vélos et des performances tout juste moyennes sur les autres critères d'évaluation sont épinglées pour cette compagnie qui opère aussi à Bruxelles.
"Le prix élevé ne garantit pas la qualité de service", indique l'ONG. A contrario, Trenitalia (1re) et la compagnie autrichienne ÖBB (4e) proposent le meilleur rapport qualité-prix d'Europe, selon T&E.
L'ONG a évalué huit critères pour réaliser son classement des compagnies sur leurs liaisons moyenne et longue distance, le plus important étant le prix. La fiabilité, les programmes de réduction disponibles, les politiques de compensation en cas de retard, l'expérience voyageur et l'existence de trains de nuit ou de places pour les vélos sont aussi pris en compte.
Pour l'ensemble des compagnies évaluées, des marges de progression importantes subsistent, selon Victor Thévenet, coordinateur des sujets ferroviaires au sein du groupe de réflexion. Notamment "pour améliorer la fiabilité des services ferroviaires", avance-t-il, avec des retards et annulations encore trop fréquents.
T&E souligne que l'ouverture à la concurrence a été bénéfique sur certaines lignes comme Madrid-Barcelone ou Milan-Rome, permettant de réduire les prix et d'augmenter l'offre de trains. Mais elle "n'a pas été bénéfique partout, le modèle anglais est clairement celui à ne pas prendre", tempère M. Thévenet. Les travaillistes au pouvoir ont d'ailleurs entamé un travail de nationalisation des compagnies ferroviaires.
T&E appelle aussi les Etats à investir dans les réseaux pour fiabiliser les circulations et à baisser les péages ferroviaires pour diminuer le prix des billets. Ils sont par exemple très élevés en France, au contraire de l'Italie où l'Etat investit massivement pour entretenir l'infrastructure et garantir des prix modérés.
L'ONG invite aussi les compagnies à s'inspirer des bonnes pratiques. Les compagnies anglaises par exemple, qui sont parmi les plus chères du continent, offrent en retour des possibilités de remboursement "à partir de 15 minutes de retard et un remboursement intégral pour une heure de retard", indique M. Thévenet.
Cette pratique pourrait inciter les voyageurs à plus se tourner vers le train veut croire T&E.
