La banque BNP Paribas Fortis veut externaliser les activités et le personnel, soit environ 500 personnes, de son service aux clients (Client Service Center).
La banque prévoit d'intégrer, à partir de début 2026, les activités et personnes concernées dans une entité spécifique belge au sein de la société Accenture, a-t-elle annoncé jeudi. L'intégration au sein d'Accenture se fera avec le maintien de l'emploi et des conditions de travail, assure la banque qui souligne que cela se fera "sous réserve de l'approbation des autorités de contrôle et en concertation avec les partenaires sociaux".
Le rôle des autorités de contrôle est de veiller à ce que l'externalisation n'ait pas de conséquences négatives sur la stabilité de la banque et l'ensemble du secteur financier et que les clients et d'autres parties prenantes restent protégés.
"Ce partenariat stratégique avec Accenture soutient notre ambition de combiner expertises de nos équipes et technologie de la meilleure des manières au profit de nos clients. Ensemble, nous créerons des solutions tournées vers l'avenir qui renforceront la transformation et l'innovation des processus destinés à nos clients", explique le CEO de BNP Paribas Fortis, Michael Anseeuw. Ce dernier n'a pas souhaité apporter des précisions sur les éventuelles conséquences financières pour la banque.
En complément du réseau d'agences et de "l'Easy banking centre", le "Client Service Center" de BNP Paribas "joue un rôle central tout au long de la relation client", rappelle-t-on. Parmi les activités du service aux clients concernées par l'externalisation et l'intégration dans une "plateforme technologique avancée" d'Accenture, figurent notamment les services des crédits individuels, des contrats d'investissement et des successions.
Pour autant, rien ne devrait changer dans l'immédiat pour le client. À terme, l'objectif est notamment de raccourcir le délai de traitement des dossiers, par exemple par le biais du recours à l'intelligence artificielle.
Une étude va à présent être lancée afin de définir les grandes lignes de la collaboration avec Accenture. Puis, l'intention de partenariat sera formalisée d'ici l'été 2025, explique la banque. Au cours de l'année 2025, toutes les activités et initiatives en cours au sein du service aux clients "se poursuivront normalement", promet encore BNP Paribas Fortis.
