La SNCB va adapter les heures d'ouverture des guichets dans certaines gares. La raison ? La Société Nationale des Chemins de fer Belge constate que ses clients ont davantage recours aux canaux de distribution et d’information numériques. Les gares concernées par ces changements d'horaires sont les suivantes : Huy, Liège-Saint-Lambert, Waremme et Welkenraedt.
Les nouveaux horaires pour les 4 gares.
| Gare | Horaire en semaine | Horaire le samedi | Horaire le dimanche |
| Liège-Saint-Lambert | 5h45 - 20h00 | 6h00 - 20h30 | 7h45 - 15h00 |
| Waremme | 6h15 - 13h30 | 7h00 - 14h15 | - |
| Welkenraedt | 6h15 - 13h30 | 7h00 - 14h15 | - |
| Huy | 5h45 - 20h00 | 7h45 - 15h00 | 7h45 - 15h00 |
Le succès du numérique
En 2018, la vente via les canaux digitaux, en ce compris les automates a représenté environ 2/3 des ventes. L’Application SNCB dénombre 735.000 utilisateurs actifs chaque mois (+30% par rapport à juin 2018). En 2018, la SNCB a notamment revu son site internet et elle a amélioré son accessibilité via Twitter et Facebook. Depuis peu, la SNCB est intégrée dans l’Assistant Google qui permet de poser des questions oralement sur les horaires et les services.
Des ajustements d'horaires annuels
Dans ce même contexte et en parallèle, la SNCB ajuste annuellement les heures d’ouverture de ses guichets. Dans certaines gares, le nombre de clients s’adressant au guichet est devenu marginal : le nombre de transactions par heure aux guichets pendant certaines périodes est en effet descendu en-dessous d’un seuil minimum (à savoir un temps mort entre 60% et 95%). Il s’ensuit que les horaires des guichets seront alignés sur les activités en gare dans certaines gares à partir du 5 août 2019. Dans ces gares, les guichets fermeront durant l’après-midi en semaine et/ou lors de certaines périodes du week-end. Les heures d’ouverture de la salle d’attente des gares concernées restent inchangées. Ceci ne donnera lieu à aucune fermeture de gares ni de guichets. De plus, ces adaptations ne devraient avoir aucune influence sur l’offre de trains dans les gares concernées.
Des stewards pour permettre au public de mieux comprendre les automates
Durant le mois de juillet, la SNCB déploiera des stewards dans toutes les gares concernées pour encore mieux faire connaître à ses voyageurs les fonctionnalités de l’automate de vente et aider ceux qui n’y sont pas habitués à l’utiliser. Des brochures seront également disponibles pour informer les clients sur les canaux de vente alternatifs, comme l’automate, l’app ou le site internet. La SNCB propose en outre aux communes qui le souhaiteraient d’organiser une session d'information sur l'utilisation de ces nouveaux canaux de vente. L’information sur ces horaires ajustés sera quant à elle affichée dans les gares dans le courant de ce mois de juin.
Un service aux clients renforcé
La SNCB vient d'engager quarante nouveaux collaborateurs pour rejoindre, dès juin, l’ensemble des équipes travaillant aux guichets. Des engagements complémentaires sont planifiés après l’été.
La SNCB entend en effet de manière générale renforcer les différentes activités de son service à la clientèle, avec au total l’arrivée de plus d’une cinquantaine de personnes à destination des guichets, du service clientèle et pour les services digitaux.
